为及时了解观众想法，正确、有效地处理好观众对博物馆工作提出的意见和建议，维护观众的合法权益和本馆的信誉，提高博物馆服务质量，促进作风建设，特制订本制度。

一、受理部门

宣教部负责投诉意见的受理和调查处理。观众电话和口头投诉要做好书面记录，重大事件投诉要补办书面登记手续。相关责任部门解释或纠正有关过失，制定预防措施并组织实施。

二、投诉的渠道和方式

博物馆在展厅一层观众意见处公布投诉电话，并设立投诉箱。观众可用电话、书信或直接面谈方式向我馆提出投诉，也可向我馆上级主管部门提出投诉。观众投诉电话：023-61018863。

三、投诉受理过程

宣教部负责投诉处理，并做到以下几点：

1、热情接待来人、来电，尽可能详细问明情况并做好记录。

2、认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处取证。

3、根据记录和材料填写《投诉（申诉）记录处理表》，对申诉和投诉内容作出适当描述。

4、调查分析、确认事实。

四、投诉的答复和处理

1、宣教部负责投诉的答复和处理。投诉应在3个工作日内（特殊时在5个工作日内）向观众提出答复。填写《投诉（申诉）处理报告》，向申诉、投诉者或其他方面处理结果并征求群众意见。

2、经调查，观众投诉确是本馆人员过失行为，或需要对检验结果做进一步解释的，宣教部会同有关负责人认真研究，提出处理意见，报馆长批准，向观众给予书面答复。

3、经确认不属于本馆责任的问题，通过与申诉、投诉者沟通解决。

4、因本馆过失造成的观众损失，由宣教部出面与观众协商解决，必要时给予实物或经济赔偿，直至观众满意。

五、记录材料归档保存

所有投诉的资料、处理措施的记录由宣教部归档保存。